Tratar con narcisistas en las organizaciones

Seguramente habrá oído que la mejor forma para gestionar conflictos es a través de una negociación colaborativa que tenga como objetivo el “ganar – ganar”. Si embargo, mi experiencia (actuando como coach, negociador o mediador) me indica esta estrategia puede no ser del todo adecuada si del otro lado tiene un narcisista.

El narcisismo es un trastorno de la personalidad que, junto con psicópatas y maquiavélicos, integra la llamada “tríada oscura”. En esencia, personas egoístas que no sienten empatía ni tienen escrúpulos para la obtención de sus objetivos. Si bien no hay una estimación exacta, se calcula que al menos 1% de la población es narcisista y otro 1% es psicópata o maquiavélica. Sin embargo, en posiciones directivas de organizaciones, hay varios estudios que indican la posibilidad de encontrarnos estos perfiles se multiplica por 5. O sea, 1 en 10.[1]

Estos tres trastornos coinciden en:

• Falta de humildad, sinceridad, honestidad, empatía y sentido de la equidad.
• No tienen ningún problema en mentir, manipular, engañar y hacer trampas si el riesgo de ser pillados es bajo.
• No sienten culpa o remordimientos por sus acciones.
• Son rápidos al tomar decisiones, probablemente porque no están limitados por escrúpulos y por no sentirse responsables de nada más que de ellos mismos.
• Una resistencia al estrés comparativamente alta, lo que les permite asumir más riesgos que otros y sentirse cómodos en los conflictos.
• Cuando quieren, pueden ser encantadores y seductores.

Particularidades de los narcisistas

En este artículo nos centraremos en los narcisistas: se diferencian de los otros integrantes de la “tríada oscura” en lo siguiente:

• Tienen una idea exagerada de su propia valía, que esconde una autoestima frágil. Así, son más proclives al autoengaño respecto de sus méritos y capacidades que psicópatas y narcisistas. Por ello también son muy sensibles a la adulación.
• El poder y el éxito son para ellos su razón de vivir y no tienen escrúpulos en hacer lo que haga falta para alcanzarlos.
• Son muy resistentes a cambiar sus conductas, aun cuando no les sean funcionales, en parte por su tendencia a culpar a los demás.
• La menor crítica, desacuerdo o distinto punto de vista es percibido como un ataque personal y reaccionan en consecuencia.
• Solo quieren ser vinculados o asociados a otras cosas, lugares o personas de alto estatus. Cuando hablan de trabajo o relaciones, se referirán a cuánto han contribuido y la suerte que tienen los demás en tenerles a su lado. Como se consideran tan especiales, esperan que los demás les consientan automáticamente cualquier deseo o capricho.
• Al ser inmunes a la empatía, los narcisistas ven a las demás personas como objetos de los que pueden servirse para satisfacer sus necesidades.

Narcisistas y conflictos

Los narcisistas se sienten amenazados cada vez que se encuentran con alguien que parece tener algo de lo que les falta o que destaca más que ellos. También por las personas que no se inclinan ante ellos o que los desafían de alguna manera. Su mecanismo de defensa es el desprecio. Para ellos, la manera de neutralizar la amenaza y apuntalar su propio ego decaído es humillar a esas personas. Pueden hacerlo de una manera condescendiente o despectiva, como para demostrar lo poco que significa la otra persona para ellos. O pueden ir al ataque con insultos, intimidación y amenazas para obligar a la otra persona a volver a la línea. Y esto lo sabe hacer muy bien.

Fortalezas y debilidades de los narcisistas

Para saber qué hacer, primero conviene comprender cuáles son sus fortalezas y debilidades:

• Fortalezas:
  • Los narcisistas suelen ser muy trabajadores. Ponen mucha energía en lo que hacen, sobre todo en aquellos aspectos que les pueden promocionar, ya que, como hemos visto, él éxito y el prestigio son su razón de ser.
  • Además, su ausencia de remordimientos y escrúpulos, sumados a que pueden ser muy agradables y seductores, les permiten obtener ventajas a través de la manipulación y el engaño.[2]
  • Aparentan seguridad y son decididos.
  • Son emocionalmente “duros” y particularmente resistentes al estrés, lo que les permite asumir mayores riesgos y enfrentar situaciones conflictivas con menor desgaste.

• Debilidades:
  • Su falta de escrúpulos hace que vayan sumando enemigos en el camino.
  • Suelen ser causantes de acoso laboral, lo que les expone a denuncias internas y externas.
  • Son muy sensibles a la adulación.

Narcisistas en organizaciones

Como hemos visto, los narcisistas suelen tener una serie de características muy valoradas por las organizaciones, p.ej. ambición, carisma y audacia. Además, su ausencia de escrúpulos les permite tomar el camino más corto para producir resultados y lucirse. El problema es que su actuar produce una serie de “efectos secundarios” adversos:

• Empeoran el clima laboral, produciendo bandos “a favor” y “en contra”.
• Alejan talento (por miedo a que les hagan sombra).
• Desmotivan a gran parte de los colaboradores, reduciendo su productividad y multiplicando los casos de “burn out”.
• Su resistencia a las críticas y tendencia a culpar los demás hace que se auto engañen y no cambien de rumbo a tiempo.
• A mediano y largo plazo, afectan la confianza de colaboradores, clientes y proveedores.
• Exponen a la organización a denuncias de acoso laboral, mala praxis, incumplimientos normativos, etc.

Cabe preguntarnos: ¿lo positivo compensa lo negativo? Diversos estudios indican que el impacto negativo en las organizaciones de los narcisistas es al menos entre el doble y el triple de su impacto positivo.[3] Por ello, sería lógico pensar que las empresas buscan evitar contratar a personas con este perfil. Sin embargo, no siempre es así. Organizaciones con culturas de trabajo muy competitivas o jerárquicas / verticales suelen tolerar e incluso favorecer a estas personas. Por otra parte, los narcisistas son particularmente hábiles para hacerse amigos de sus superiores y de esta manera escalar posiciones.[4]

¿Qué hacer si nos topamos con un narcisista?

1. No engañarnos. No espere que acepte feedback constructivo ni que tenga en cuenta los puntos de vista o necesidades de los demás. Pensar que podemos negociar con un narcisista un cambio de actitud es como pensar que podemos negociar con tigre para que se haga vegetariano. Por supuesto que el narcisista nos hará ver su cara más empática y colaboradora si es eso lo que queremos escuchar y nos necesita para algo. Pero para él será algún instrumental. El narcisista no cambia. No porque no puede, sino porque no quiere.
2. Evitarle. Cuando sea posible, claro.
3. No entrar en su juego. No reaccione a sus provocaciones. Evite juzgarle o descalificarle en forma directa, por más que se lo merezca. Recuerde el narcisista se siente cómodo en los conflictos, ya que tiene una alta resistencia al estrés y puede mantener la cabeza fría durante las batallas. Cualquier comentario desafortunado y, en general, cualquier error que Ud. cometa será usado en su contra sin ninguna consideración.
4. Mejorar nuestra capacidad de acción
   • Acumule evidencias. Adquiera el hábito de documentar o registrar en la forma más detallada posible todas las salidas de tono, agresiones, mentiras, incumplimientos, etc. del narcisista. Si hay constancias por escrito (p.ej emails) o testigos, pues mucho mejor. Esto le dará a Ud. mucha seguridad el día que tenga que presentar una queja o una denuncia. O cuando tenga que defenderse de algún ataque o descalificación.
   • Busque alianzas. Genere alianzas que permitan neutralizarle. No suele ser algo difícil. Recuerde que los narcisistas dejan muchos enemigos en el camino, que incluso estarían dispuestos a presentar y fundamentar una denuncia por acoso laboral (“mobbing”) si se sienten apoyados.
5. Argumentar con hechos y datos objetivos. Si tiene que enfrentar al narcisista o decir algo negativo respecto de él, evite hacerlo en forma de opiniones o juicios suyos. Hágalo presentando los hechos concretos y el impacto que estos hechos han producido. P.ej. no le diga “maltratas a tus colaboradores”. Esto hará que el narcisista no solo se justifique sino que centre su contraataque en Ud., desacreditándole de la forma más contundente posible. En cambio, diga “María y Lucía han pedido que les cambien de sector y el motivo que han alegado es que les levantas la voz y que les dices que no saben hacer su trabajo”. Aquí, el narcisista no puede atacarle, ya que Ud. no ha dicho nada que no sea verificable. A lo sumo, se pondrá a la defensiva y buscará justificarse diciendo que lo que alegan María y Lucía no es así.
6. Reconocer sus méritos y pedirle consejos. Como vimos más arriba, los narcisistas esconden una autoestima frágil y por ello son susceptibles a la adulación. Por lo tanto, si no tiene más remedio que compartir un espacio de trabajo con un narcisista y lo indicado más arriba no es posible, pruebe reconocerle sus méritos en algo que haga bien y, como consecuencia de ello, pedirle cada tanto un consejo en esa materia. Pero cuidado: una cosa es ser narcisista y otra es ser tonto. Por ello, no reconozca méritos que no sean reales (o que para Ud. no lo sean). Recuerde que probablemente Ud. no tiene la capacidad de simulación y engaño que sí tiene el narcisista.

Christian Lamm

[1] Estos estudios señalan que hay profesiones con más narcisistas que otras. El “top 5” lo constituyen políticos, vendedores, abogados, cirujanos y directivos de empresas. Ver p.ej. https://www.bustle.com/p/9-jobs-sociopaths-are-most-likely-to-have-12982458

[2] Es por ello que los vendedores narcisistas suelen ser muy exitosos

[3] P.ej. ver “The Long-Term Organizational Impact of Narcissistic Managers” en https://www.jstor.org/stable/4165819 o los estudios que cita Adam Grant en su libro “Dar y Recibir”

[4] Hay quienes sostienen que hay “narcisistas productivos” porque tienen una gran energía y empuje para solucionar los problemas de las organizaciones. Este razonamiento es, en mi opinión, engañoso, por dos motivos: En primer lugar, da la impresión de que las personas con ambición, energía y decisión forzosamente van a tener también rasgos narcisistas. Esto no es así, recordar que el narcisismo es una patología. En segundo lugar, infiere que en una organización podemos aprovechar las partes buenas de los narcisistas y neutralizar las negativas. En la práctica, esto se da rara vez, ver nota anterior.