Cultura y Conflicto: Guía para los operadores de conflictos

La gestión de la interculturalidad es algo que cobra cada vez más relevancia. Lamentablemente, lo que leo y oigo al respecto, aún en círculos de personas supuestamente formadas en esta materia, suele ser muy pobre por la ausencia de fundamentos sólidos y una negación de las evidencias empíricas.

Por ello, he preparado una guía – práctica y alejada de enfoques ideológicos – destinada a todas las personas que tienen que intervenir en situaciones en las cuales hay conflictos con un componente cultural. Estos conflictos pueden ser de cualquier índole – desde comunitarios hasta los que se producen dentro de empresas o equipos. Estas personas – por lo general mediadores, negociadores, trabajadores sociales o líderes de equipos – serán referidas en este artículo como “operadores del conflicto” (englobando tanto personas del género masculino como del femenino).

Contenidos

1.  ¿Qué se entiende por cultura?
2. Cultura como factor generador de conflictos
3. Las Dimensiones Culturales
4. Dimensiones Culturales de la gestión de conflictos
5. ¿Conflicto cultural o culturización del conflicto
6. Recomendaciones para los operadores de conflictos

 ¿Qué se entiende por cultura?

El significado de cultura no es unívoco. Según Wikipedia existen más de 250 distintas acepciones de cultura. Pero en términos generales, podemos distinguir dos grandes grupos conceptuales:

• Excelencia en el gusto por las bellas artes y las humanidades.
• Los conjuntos de saberes, creencias y pautas de conducta de un grupo social, incluyendo los medios materiales que usan sus miembros para comunicarse entre sí y resolver necesidades de todo tipo.

Es esta última acepción la que nos importa. Más precisa y clara es la definición que nos brinda el especialista en cultura holandés Foons Trompenaars[1]:

“La cultura es algo funcional: es el resultado la forma en que se organiza un grupo para poder sobrevivir.  Por ello, la cultura está íntimamente vinculada al entorno en que se desenvuelve el grupo. La cultura es, de hecho, un conjunto de valores, comportamientos y normas que se acumulan en un grupo para sobrevivir.”

Trompenaars cita los siguientes ejemplos:

“Los holandeses tienen un valor de consenso. Hay libros gruesos escritos sobre por qué es esto. Esta idea de consenso proviene de personas que tienen que luchar contra el agua en los Países Bajos. Si tienes colaborar para luchar contra el agua, necesitas consenso. Se necesita mucha gente para ponerse de acuerdo sobre cómo combatir el agua. Así, el valor del consenso proviene de luchar contra el agua.

Ahora echemos un vistazo a los suecos. Tienen un compromiso a largo plazo con la estructura social y les gusta hacer mucha planificación a largo plazo. Esto se debe a que, durante mucho tiempo, los suecos dependían de cortar árboles y hacer papel o quemarlo. Pasan 35 años antes de que un árbol vuelva a crecer, lo que hace que tengas una idea del tiempo diferente a la que tendrías si estuvieras en una “república bananera”, donde si arrancas un plátano, tres meses después aparece un nuevo plátano.”

De todo esto se puede concluir lo siguiente:

1. No hay culturas buenas ni malas. Pero sí hay pautas culturales que son más funcionales en un determinado entorno que otras. P.ej. una pauta cultural por la que se dicen las cosas en forma directa y sin pelos en la lengua, puede ser funcional en un entorno en el que se valora la claridad, la eficiencia y la productividad (p.ej. Alemania). Pero podría ser disfuncional en otro entorno en el que se valoran las jerarquías o la armonía del grupo (p.ej. Medio Oriente). Otro ejemplo: la cultura de uso del tiempo policrónico[2] de la mayor parte del Caribe no sería funcional en el norte de Europa, pero tampoco lo sería la cultura del uso del tiempo monocrónico del norte de Europa en la mayor parte del Caribe.
2. Una persona puede adscribir simultáneamente a varias culturas (nacionales, organizacionales, religiosas, de género, etc.).
3. Las culturas mutan, pero generalmente lo hacen en forma lenta. Por ello, cambios en un determinado entorno pueden hacer que un determinado aspecto de esa cultura deje de ser funcional.
4. La cultura, en tanto código común de un determinado grupo, establece pautas que son comprendidas y respetadas por sus miembros y por lo tanto establece entre sus miembros expectativas de comportamiento. Cuando alguien no sigue las pautas culturales, defrauda esas expectativas y corre el riesgo de ser expulsado del grupo. Es por ello también que hay una vinculación directa entre cultura e identidad personal. Estamos programados para pertenecer y defender nuestras a “tribus”, ya que hemos evolucionado como seres sociales que dependen del grupo para sobrevivir. En consecuencia, asumimos sus valores, tradiciones, símbolos, creencias y modos de comportamiento … o sea, su cultura, como parte de nuestra identidad.
5. Percibimos a nuestra cultura, en tanto parte de nuestra identidad, como lo “verdadero” y lo “normal”. Es por ello que nos llaman la atención los rasgos de otras culturas, mientras que los de la nuestra nos resultan transparentes.
6. Esto también hace que no comprendemos las “intenciones positivas” detrás de las pautas de actuación de otras culturas. Todo comportamiento de una persona tiene o tuvo en algún momento la intención de evitar algo negativo u obtener algo positivo y esta “intención positiva” puede ser obvia en un contexto cultural determinado e incomprensible en otro contexto cultural distinto.

 Cultura como factor generador de conflictos

La cultura determina tanto nuestras prioridades como nuestra forma de ver el mundo.

Por ello, la cultura incide en la generación de conflictos de dos maneras:

• determina nuestros valores, que pueden ser opuestos a los de otra cultura y/o
• actúa como filtro cognitivo y establece la forma en que interpretamos la realidad, por lo que un mismo hecho puede ser interpretado por dos culturas de forma muy diferente.

– La cultura como determinante de valores y normas: Como ya hemos visto, la cultura es, entre otras cosas, un conjunto de normas y valores que surgen de la adaptación de un grupo a un determinado entorno. Esto quiere decir que distintos grupos en distintos entornos pueden producir normas y valores distintos, eventualmente opuestos y de difícil conciliación.

P.ej. Hay culturas en las que la norma religiosa prevalece sobre la norma temporal, mientras que en otras la norma temporal prevalece sobre la religiosa. Este conflicto de valores ha hecho que la mayoría de los países musulmanes se hayan apartado de la Declaración de los Derechos Humanos de las Naciones Unidas y suscripto su propia declaración de derechos humanos (“Declaración de Derechos Humanos en el Islam”) en la que se fija la Sharia (cuerpo de derecho islámico) como su fuente principal.

Por supuesto, esto no quiere decir que todas las diferencias de valores culturales sean siempre causa de conflictos. También hay diferencias que son neutras y otras complementarias y, en consecuencia, pueden favorecer las interacciones entre personas de culturas distintas en lugar de dificultarlas.

– La cultura como filtro cognitivo: No sabemos cómo es la realidad, sino únicamente cómo la interpretamos[3]. Así, cada cultura tiene sus propias pautas de interpretación de la realidad que actúan como filtro. Estas interpretaciones son compartidas por el grupo, normalizadas y automatizadas. Ello permite ahorrar mucho tiempo, ya que no es necesario explicar cada cosa. Es por ello que no somos conscientes acerca de la particularidad de nuestras interpretaciones culturales.

Ver p.ej. el concepto “ahora”: La misma palabra implica un plazo de tiempo sustancialmente menor en las culturas de Europa del norte que en las culturas centroamericanas. O el concepto “buenas condiciones”: En Alemania, devolver un piso de alquiler en buenas condiciones implica pintarlos si la pintura ha sufrido desgaste p.ej. por haber colgado un cuadro. En cambio, en Argentina, devolver un piso de alquiler con ese desgaste se considera en buenas condiciones (si no tiene otros daños). Lo mismo puede decirse de conceptos como “igualdad”, “libertad”, “responsabilidad”, “autonomía”, “autoridad”, etc. Dicho de otra manera: las diferencias culturales son fuente de malos entendidos, ya que la cultura genera “contextos de obviedad” válidos para el grupo que adscribe a dicha cultura, pero que no necesariamente son comprendidos por los miembros de otras culturas.

Las Dimensiones Culturales

La cultura es un campo de estudio muy amplio y su análisis complejo.

P.ej. se ha detectado que el uso (y abuso) de antibióticos varia de país en país[4]. ¿Es algo cultural? Y si es así, ¿cuál es el aspecto cultural que incide en esta diferencia? Para poder identificar si este problema u otro tiene un origen cultural (y no otra causa), es indispensable contar con herramientas de análisis que permitan identificar exactamente dónde se origina y cómo actúa el factor cultural.

Es así como surgen las “dimensiones culturales”, término acuñado por Geert Hofstede[5], aunque antes ya se hablaba de “factores culturales”. Sirven para identificar los patrones culturales de cada grupo, las discrepancias de comportamiento y mejorar nuestra comprensión de otras culturas, examinando cómo los valores e interpretaciones culturales afectan a este comportamiento. Así, el análisis mediante dimensiones culturales ha permitido determinar que existe una correlación entre abuso de antibióticos y la dimensión cultural “Evitación de Incertidumbres”[6].

A continuación, se citan algunas de las dimensiones culturales más conocidas:

1. Comunicación de alto y bajo contexto (Hall) [7]:

En las culturas de bajo contexto, la comunicación es directa y no se infiere nada más allá de lo dicho. El foco suele estar puesto en la claridad del mensaje y en la eficiencia de los procesos y la productividad, por encima de las relaciones (p.ej. EE.UU. y Alemania, y también es algo frecuente en organizaciones).  En cambio, en las culturas de alto contexto, la comunicación es más indirecta y menos detallada, ya que existe una suerte de información que está implícita en el entorno. Además, aquí el foco suele estar en preservar la relación y la armonía y en permitir “salvar la cara” de todas las partes. Ejemplos son los países árabes, Japón y también es algo frecuente en las familias.

2. Manejo del tiempo monocrónico y policrónico (Hall):

Las culturas monocrónicas se caracterizan por ser muy conscientes del tiempo y los horarios, y tienden a promover ciertas expectativas sobre la puntualidad, la rapidez, la planificación y la priorización. Suelen percibir el tiempo como algo lineal y secuencial. En consecuencia, realizan una única actividad en cada momento. Las culturas monocrónicas suelen favorecer las tareas, la consecución de logros y la productividad por encima de las relaciones.

Por el contrario, las culturas policrónicas conciben el tiempo de un modo cíclico y más flexible (p.ej. “ya habrá otra oportunidad para hacerlo”). El tiempo es “orientativo”, permitiendo la realización de diferentes tareas simultáneamente. En estas culturas, cumplir con un tiempo prometido puede ceder frente a otras prioridades. Las culturas policrónicas suelen favorecer las relaciones por encima de los logros y la productividad.

3. Relación con el poder: distancia alta y baja (Hofstede) [8]

Esta dimensión expresa el grado en que los miembros menos poderosos de una sociedad aceptan que el poder se distribuya de manera desigual. El tema fundamental aquí es cómo una sociedad maneja las jerarquías y desigualdades entre las personas.

Las personas en las sociedades que exhiben un alto grado de distancia de poder aceptan un orden jerárquico en el que todos tienen su lugar y que no necesita más justificación. Ej.: Arabia Saudí.

Por el contrario, en las sociedades con baja distancia de poder, las personas se esfuerzan por igualar la distribución del poder y exigen una justificación de las desigualdades. Ej. Escandinavia.

Dicho de otro modo: Un índice alto de distancia de poder sugiere que la sociedad es más tolerante con las injusticias que una con índice bajo.

4. Masculinidad versus feminidad (Hofstede)

Esta dimensión cultural no tiene nada que ver con machismo y feminismo. De hecho, muchas de las sociedades más igualitarias y defensoras de los derechos de las mujeres tienen un índice alto de “masculinidad”.

En esta dimensión, la masculinidad significa una preferencia de la sociedad por los logros, la asertividad y las recompensas materiales por el éxito. La sociedad en general es más competitiva. P.ej. Alemania.

Su opuesto, la feminidad, significa una preferencia por la cooperación, la modestia, el cuidado de los débiles y la calidad de vida. La sociedad en general está más orientada al bienestar. P.ej. Noruega.

5. Sociedades individualistas o colectivistas (Hofstede)

Esta dimensión da cuenta de la pregunta: ¿qué prevalece, el individuo o el grupo? Un alto índice de individualismo significa una preminencia de los derechos individuales sobre los grupales.

Las culturas más individualistas refuerzan el concepto del “yo” pero también el valor de las elecciones personales y la responsabilidad personal (cumplir con sus obligaciones). Ejemplo: EE.UU.

Las culturas más colectivistas tienden a priorizar los lazos grupales (p.ej. familia), por lo que los derechos de los individuos – y también sus responsabilidades – quedan subordinados a los del grupo. P.ej. Colombia. 

6. Evitación de Incertidumbres (Hofstede)

Esta dimensión muestra el grado que un grupo o sociedad acepta la incertidumbre y los riesgos y en consecuencia la necesidad que tiene de tomar medidas para reducirlos.

Sociedades con un alto índice de evitación de incertidumbres se sienten incómodas con la ambigüedad y suelen tener una necesidad de hábitos y rituales fijos así como de definir qué es lo verdadero.

Aunque no hay consenso al respecto, también parece existir una correlación entre confianza en el sistema social y necesidad de evitar la incertidumbre: Mientras mayor confianza que tiene el grupo en el sistema y en los demás miembros de su grupo, menor será su necesidad de evitar la incertidumbre.

Los individuos de sociedades con un índice de evitación de incertidumbres más bajo (p.ej. EE.UU.) tienden a respetar más las leyes y los contratos. En cambio, las sociedades con un índice de evitación de incertidumbre más alto (p.ej. Argentina), al confiar menos en el sistema, tienden a cumplir menos las leyes los contratos.

La lógica de los miembros de culturas con un índice elevado de evitación de incertidumbres es “si no puedo confiar en el sistema, no tengo más remedio que confiar en mi propio criterio”. La paradoja es que estas culturas tienen una mayor propensión a correr riesgos altos, p.ej. mayor cantidad de inicio de pleitos con resultado incierto, menosprecio de normas de seguridad tales como límites de velocidad, etc. Sin embargo, hay algunas culturas con un alto índice de Evitación de Incertidumbres y un estricto cumplimiento normativo, siendo Japón el caso más notable.

7. Orientación al largo plazo versus orientación al corto plazo (Hofstede)

Las sociedades buscan mantener vínculos con su pasado y a la vez enfrentar los desafíos del presente y el futuro. La forma en que las culturas priorizan estos dos objetivos es diferente:

Las culturas más orientadas al largo plazo priorizan superar los desafíos del futuro de una forma pragmática. Así, suelen fomentan el ahorro y los esfuerzos en la educación moderna como una forma de prepararse para el futuro. Ejemplo: China.

Por el contrario, las culturas orientadas al corto plazo están más enfocadas en mantener sus tradiciones y normas consagradas por el tiempo. Ejemplo: Marruecos.

8. Indulgencia versus restricción (Hofstede)

Bajo indulgencia se entiende una sociedad o cultura que permite la gratificación relativamente libre de los impulsos humanos básicos y naturales vinculados a la diversión y el disfrute de la vida. Ejemplo: México.

En cambio, las sociedades restrictivas son aquellas que están más en contra de la satisfacción libre de las necesidades humanas, favoreciendo una regulación mediante normas sociales estrictas. Ejemplo: China.

Comparación

Las dimensiones culturales, dentro de ciertos límites, permiten medir las diferencias y compararlas. Por ejemplo, esto es lo que indica Hofstede para España, Alemania y Marruecos [9]:

Cabe aclarar que otros autores han establecido otras dimensiones culturales (p.ej. las de Frons Trompenaars, aunque la mayoría tiene puntos de contacto con las que hemos referido aquí). Es un campo de estudio que aún no está agotado.

Dimensiones culturales de la gestión de conflictos

La forma en que negociamos y gestionamos conflictos también es un aspecto cultural. P.ej. hay culturas que favorecen un estilo de negociación más competitivo (v.gr. regateos duros) y otras que prefieren estilos de negociación más colaborativos. Sobre todo, lo que está permitido en una negociación y lo que no, es algo cultural. Existe abundante bibliografía acerca de los distintos estilos de negociación de las diferentes culturas, a la que nos remitimos.

Sin perjuicio de lo expuesto, consideramos que cualquier operador de conflictos interculturales deberá tener en cuenta las siguientes tres dimensiones, que se derivan de las indicadas más arriba:

1. Gestión de conflictos individual vs. gestión de conflictos colectiva

 ¿La decisión respecto de su conflicto es tomada por las partes involucradas o también por otras partes de su entorno, aunque no tengan poder de decisión?

Nuestra cultura occidental, de una dimensión comparativamente más individualista, presupone que cada uno es responsable de sus actos y en consecuencia de sus soluciones.

En otras culturas no siempre es así. La especialista en conflictos interculturales Llubiana Wüstehube[10] cita el siguiente caso: “Una pareja joven, miembros de la diáspora vietnamita en un país europeo, se había casado sin el conocimiento y consentimiento de sus padres, que también viven allí. Estos estaban muy enfadados y rechazaron cualquier contacto. La pareja fue marginada por muchos miembros de su comunidad, lo que les generó conflictos y por lo que comenzó a distanciarse. Se inició una mediación entre ellos para resolver sus conflictos. En dicha mediación surgió que cualquier decisión respecto de su matrimonio también requería el consentimiento de sus padres. Por lo tanto, finalmente acordaron traer a los padres de ellos a la mediación para que brinden su consentimiento con las decisiones que tomen respecto del matrimonio. Y así lo hicieron, los padres brindaron el consentimiento para que la pareja se divorcie…. y vuelva a solicitar el matrimonio.”

Sin ir tan lejos, cuando hay conflictos entre miembros de la etnia gitana se recurre a un “Consejo de Ancianos” que vela por que en ese conflicto se tome una decisión que sea beneficiosa para todas las partes.[11]

2. Confrontación directa vs. confrontación indirecta

 En nuestra cultura occidental valoramos y recomendamos “empoderar” a las partes en conflicto para que asuman sus protagonismo y responsabilidad en la búsqueda de soluciones. En otras culturas no es así. La cultura japonesa, con un estilo de comunicación de alto contexto, busca evitar las confrontaciones personales y por ello, prefiere resolver los conflictos a través de canales indirectos, p.ej. a través una tercera persona que actúe como intermediaria o en reuniones informales en las que se cuida mucho el tono y el vocabulario, evitando decir “no” y usando expresiones indirectas como “es difícil”.

3. Resolución directa vs. ritos sociales y de comunicación

Las culturas más individualistas y con estilos de comunicación monocrónico buscan la eficiencia al resolver conflictos, por lo que favorecen un abordaje y resolución directo del mismo. En otras culturas, sin embargo, es necesario respetar previamente ciertos ritos o formalidades. P.ej. la tribu Azande, del sur de Sudán, en ciertos casos consulta oráculos antes de entrar a decidir acerca del conflicto. Sin ir tan lejos, en muchos tribunales de occidente se requiere a los abogados y jueces utilicen togas y pelucas en procesos que obligan a pautas de comunicación muy definidas.

¿Conflicto cultural o culturización del conflicto?

Carlos Giménez[12] indica que, en un conflicto, pueden converger tres factores: los personales, los situacionales y los culturales.

Así, en el caso de la venta de una máquina de un fabricante español a un comprador indio, si se produce un impagado por la falta de liquidez del comprador, el factor conflictivo será puramente situacional (en ese momento no puede pagar). O si un vecino originario de Nigeria tira basura al patio de otro español, esto puede deberse exclusivamente a una falta de educación o empatía de dicha persona (factor personal) y no porque eso sea algo permitido en su cultura de origen. En cambio, recuerdo haber tenido un problema con un vecino en Alemania por el ruido que yo producía al ducharme tarde por la noche. Aquí sí estamos en un conflicto con un componente cultural. En mi entorno (Argentina), ducharme a esa hora es algo permitido. En cambio, no lo es en Alemania.

Por ello, antes de una intervención cultural deberá tenerse en cuenta si el factor cultural es determinante o no.

Ojo: en este contexto, deberá prestarse atención a la “culturización” del conflicto, o sea que el factor cultural se distorsione y se utilice como una herramienta de poder para obtener un objetivo determinado. Determinar esto lamentablemente no siempre es sencillo. Recuerdo que me tocó mediar entre un empresario argentino y otro alemán. El motivo de la disputa era el incumplimiento de un acuerdo por parte del empresario argentino, que habían alcanzado en forma verbal. El argumento del empresario argentino era que, en su país, nadie está ni se siente obligado a un contrato hasta que haya algo firmado. Por ello, lo que había prometido era únicamente una manifestación de buena intención. Mi sensación fue que el empresario argentino sabía que estaba obligado, pero utilizó el factor cultural como excusa. Otro caso de culturización del conflicto podría darse en el caso de una persona no sea cogida para un puesto de trabajo por sus competencias técnicas, pero esgrime que ha sido discriminada por su raza, género o nacionalidad.

Recomendaciones para los operadores de conflictos

Las siguientes recomendaciones están destinadas a mediadores, negociadores, trabajadores sociales, etc. que deban intervenir en conflictos de índole cultural.

1.  Comience con un análisis multifactorial del conflicto

Recuerde que no todos los conflictos entre personas de diferentes culturas tienen su origen en diferencias culturales. Las herramientas que se indican a continuación sólo tienen sentido si el factor cultural es causa o parte del conflicto. Evite la “culturización del conflicto”, esto es que la diferencia cultural se utilice como excusa o arma.

2. Identifique cuáles son las diferencias culturales que están incidiendo en el conflicto

Las diferencias culturales pueden incidir en la generación de conflictos de dos maneras:

• determinando los valores y expectativas de las partes, que pueden ser opuestos y/o
• actuando como filtros cognitivos y haciendo que, ante un mismo hecho o concepto, las partes tengan interpretaciones muy distintas, sin que sean conscientes de esta diferencia.

Por ello, un operador de conflictos deberá revisar y trabajar acerca de la exactitud de esta interpretación de incompatibilidad, sus causas y/o sus consecuencias. Por lo que lo primero debería ser generar una conversación acerca de esas diferencias culturales, en la que todos puedan compartir sus puntos de vista, sus valores, sus estilos de comunicación y también sus expectativas. P. ej:

• «¿Qué valores hay detrás de tu comportamiento / el comportamiento que exiges?»
• «¿Cómo se evaluaría ese comportamiento en tu cultura de origen?»
• «¿Qué crees que producirá el comportamiento que exiges en la otra cultura?”

Las dimensiones culturales citadas más arriba pueden servir como referencias para que cada uno diga dónde se encuentra en un determinado aspecto.

En caso de identificarse diferencias o conflictos de índole cultural, el operador del conflicto deberá hacer hincapié en poner de manifiesto cuál es la “intención positiva” de dicha pauta cultural. P.ej. si se habla del concepto “puntualidad”, un miembro podrá explicar que, si en su cultura llega a la hora indicada, aún no habrá asistido nadie y que por ello allí es más conveniente llegar media hora más tarde de la hora fijada.

Tenga presente que el conflicto es una historia[13] (o sea, una interpretación subjetiva) acerca de una incompatibilidad, sus causas y también sus consecuencias. Identificar y comprender las diferencias culturales permitirá a las partes ajustar estas historias, eventualmente reduciendo el enfado y permitiendo la generación de soluciones que realmente satisfagan los intereses de las partes.

Aclarando las diferencias culturales y las intenciones positivas que subyacen en cada actuar, se produce un ajuste de expectativas de las partes que permite prevenir un conflicto o gestionarlo de una manera más racional y eficiente.

3. Identifique las pautas comunicación y gestión de conflictos de las partes

Si va a intervenir en la gestión de conflictos, antes de entrar en el fondo de la cuestión deberá determinar cuál es el mejor procedimiento a utilizar en función de las pautas culturales de las partes, quiénes deberían intervenir, etc. P.ej. si una de las partes del conflicto adscribe a una cultura en la que los hombres no reconocen a mujeres como interlocutoras válidas, se deberá evaluar la conveniencia de que intervengan operadoras del género femenino.

4. Sobre-Comunique

Como ya hemos visto, la cultura genera marcos de referencia comunes. Esto es, ciertas pautas se dan por sabidas y no requieren explicación, por lo que damos por sentado que todos entienden completamente el contexto de lo que decimos, cómo lo decimos e, incluso, de lo que no hace falta decir. Lamentablemente, este contexto de obviedad puede no ser compartido por un miembro de otra nacionalidad o de una cultura diferente. Por ello, para evitar malos entendidos, es conveniente ser particularmente explícitos y verificar que la otra persona realmente ha comprendido lo que nosotros u otras partes quieren decir.

5. Identifique y ponga de manifiesto similitudes y coincidencias

Las diferencias culturales llaman más la atención que las similitudes. Por ello, en el caso de conflictos de índole cultural, todo el foco se pone en las diferencias.

Hablar – también – de las coincidencias (p.ej. desde un deporte común hasta valores básicos como la familia, seguridad, etc.) permite reducir la desconfianza y generar algún tipo de identidad compartida.

6. Aproveche las posibles sinergias de la diversidad cultural

Es innegable que la interculturalidad presenta desafíos. Pero también oportunidades. Las diferencias pueden ser complementarias y generar beneficios mutuos. Dicho de otra manera, diferencias de valores e intereses permiten solucionar conflictos intercambiando algo con poco coste para quien lo da, pero con mucho valor para quien lo recibe y viceversa. P.ej. en un equipo multicultural, personas que adscriben a la dimensión cultural “masculina” (y que por ello prefieren dedicar su tiempo al cumplimiento de tareas que les permitan conseguir logros medibles) pueden complementarse bien con personas que adscribe a una dimensión cultural más “femenina” (y que por ello pueden estar más interesadas en dedicar tiempo a socializar y fomentar una mejora de las relaciones dentro del equipo o frente a terceros).

7. Desactive los prejuicios y creencias limitantes a través de preguntas

Rafael Echeverría[14] propone una serie de parámetros para identificar si un juicio o prejuicio está fundado o no.

Siguiendo estos parámetros, un operador de conflictos puede formular una serie de preguntas que obligan a la persona que las contesta a reflexionar acerca de la eventual limitación de fundamentación de sus prejuicios y creencias limitantes. Esta técnica es mucho más eficaz que decir al interlocutor “esto que dices es un prejuicio” o “no utilices estereotipos”. Además, al preguntar en lugar de discutir en forma directa aquello que sostiene la otra persona, se evitan confrontaciones y necesidades de justificación. Si bien es poco probable que la persona interrogada admita abiertamente la falta de fundamentación de lo que está sosteniendo, es posible que, luego de tener que reflexionar acerca de las preguntas que le hemos formulado, deje de insistir con su creencia o prejuicio.

P.ej. alguien sostiene el (pre)juicio “los argentinos son impuntuales”

• Parámetro 1. Hacer reflexionar acerca del dominio en el que se emite el juicio:
  • – “¿Los argentinos son igual de impuntuales en la vida social que en el trabajo?”
• Parámetro 2: Hacer reflexionar que hay otros estándares con los que comparar:
  • – “¿Cómo son de impuntuales los argentinos comparados con los centroamericanos?”
• Parámetro 3: Hacer reflexionar acerca de la escasez de evidencias para sostener el juicio:
  • – “¿Cuántos argentinos conoces? ¿Son todos igual de impuntuales?
• Parámetro 4: Hacer reflexionar acerca de si también es posible fundar el juicio contrario:
  • – “¿Existen argentinos puntuales?”

Cabe aclarar que un juicio negativo sobre un atributo cultural (como cualquier otro juicio) no es forzosamente un prejuicio si está debidamente fundado. Si alguien presentara un estudio del que surge que los argentinos son de media más impuntuales que los españoles, estaríamos ante un juicio fundado.

8. Sea consciente de sus propias pautas y filtros culturales. Facilite la intervención de operadores de conflictos que adscriban a todas las culturas de las personas en conflicto

Para terminar, lo más difícil: Sea consciente de su impronta cultural y de sus (¿pre?)juicios acerca de otras culturas, la interculturalidad y cómo ha de gestionarse.

La pertenencia del operador del conflicto a una de las culturas puede hacer que sea percibido como parcial o injusto por las personas de las otras culturas. Además, como hemos visto más arriba, nuestra cultura es parte de nuestra identidad. Esto hace que nos llamen la atención los rasgos de otras culturas, mientras que los de la nuestra nos resulten transparentes. Así, la tendencia cualquier operador de conflictos será de hablar de los rasgos culturales ajenos a los suyos.

Por todo ello, en ciertos casos puede ser recomendable que intervengan operadores del conflicto de todas las culturas involucradas.

© Christian Lamm

[1] https://es.wikipedia.org/wiki/Fons_Trompenaars

[2] Acerca del significado del uso del tiempo policrónico y monocrónico, ver más adelante en “Dimensiones Culturales”

[3] Para mayor información acerca de cómo interpretamos la realidad, ver artículo sobre “Conflitos” en www.lammconsult.com/comprendiendo-los-conflictos

[9] Ver en https://www.hofstede-insights.com/product/compare-countries/

[10] Forum Mediation, Zeitschrift des SVM/ASM, 2 / 2002

[11] Ver en https://gitanos.org/

[12] http://www.colegiocentral.es/wp-content/uploads/2017/12/L9-Planteamiento-Multifactorial-CGR.pdf

[13] Para ver cómo se construyen las historias que sustentan a los conflictos, ver artículo sobre “Conflictos” en www.lammconsult.com/comprendiendo-los-conflictos

[14] Ver p. 119 y ss. de “Ontología del Lenguaje”, Rafel Echeverría, Ed. Gránica.