Conversación difícil: Es aquella en que tenemos que comunicar a otra persona algo que puede no gustarle. Puede ser un pedido, un reclamo, una queja o una advertencia.
Las conversaciones difíciles pueden ser lícitas e incluso necesarias. Un jefe no puede dejar pasar incumplimientos o errores de cierta entidad de sus subordinados. Los miembros de una pareja necesitan comunicar aquello de la otra que le ha producido o les está produciendo malestar.
La conversación difícil suele tener un objetivo válido, p.ej. generar una aprendizaje, un cambio, reparar algo o evitar que se cometa un mal mayor. Sin embargo, todos sabemos que por más válido que sea el objetivo, la reacción de nuestro interlocutor puede ser contraria a la que buscamos obtener.
Ello se debe a que, cuando cuestionamos algo de nuestro interlocutor, su mente emocional (su sistema límbico) tiende a percibir ese cuestionamiento como un ataque a su identidad o su dignidad.
Por ello, si no gestionamos bien estas conversaciones, es muy posible que desencadenemos en nuestro interlocutor una conducta de contraataque o huída, que nos alejan del objetivo que buscamos inicialmente con la conversación.
Qué podemos hacer? Pues, preparar de antemano nuestra conversación de modo tal que no afectemos los cinco pilares esenciales de la identidad y dignidad de nuestro interlocutor:
Aprecio, pertenencia, autonomía, estatus y rol.
Fisher y Shapiro, en su libro “Building Agreement – Using Emotions as you Negotiate”, ofrecen una tabla que sirve como “checklist” para verificar si la conversación que planeamos tener afecta algunos de los pilares emocionales referidos:
| Pilares de nuestra identidad | El pilar es ignorado cuando … | El pilar es respetado cuando … |
| Aprecio | … nuestras ideas, sentimientos o acciones son desvalorizados | … se legitiman y comprenden nuestras ideas, sentimientos o acciones (aclaración: comprender no quiere decir estar de acuerdo) |
| Pertenencia | … somos tratados como adversarios y se nos mantiene a la distancia | … somos tratados como colegas o compañeros |
| Autonomía | … se cuestiona nuestra libertad para tomar decisiones | … nuestra libertad para tomar decisiones importantes es reconocida |
| Estatus / Posición | … nuestra posición es considerada inferior | … se nos reconoce plenamente la posición / el estatus en el que tenemos derecho a estar |
| Rol | … nuestro rol y las actividades que corresponden al mismo no nos satisfacen | … se nos permite tener un rol y las actividades correspondientes de una forma que nos parece satisfactoria |
No siembre podremos conducir una conversación difícil de forma tal que satisfaga plenamente todos estos pilares emocionales. Pero sí podemos optimizarla.
Por ejemplo, si un jefe tiene que cuestionar una acción u omisión de un colaborador, quizás no pueda modificar el rol del colaborador para que sea más satisfactorio. Pero sí puede presentar la crítica de una forma tal que el colaborador no se sienta menospreciado. Y comunicarle expresamente que la situación que debe modificar o reparar no le hace menos válido dentro del equipo.
