“Pero ¿qué es exactamente lo que hace un mediador?”

Por Christian Lamm.

Los mediadores sabemos lo difícil que puede ser explicar esta metodología a los profanos en la materia (o sea, al 99,99% de la población).

En esencia, y parafraseando al escritor inglés Arthur C. Clarke, los mediadores vemos que es una tecnología de gestión de conflictos lo suficientemente avanzada como para que el usuario la perciba como una suerte de magia, con intervenciones que, sin que se sepa bien cómo, logran desatar nudos gordianos que en apariencia sólo podían ser cortados por la espada de la justicia.

Lo que hace particularmente difícil comunicar cuál es la magia de la mediación es que nuestros interlocutores nunca han participado en una mediación.  Tampoco han visto películas de suspense en la que un mediador aplica sus mejores artes para solucionar su caso. La mediación no es ni siquiera una profesión autónoma, en el sentido de que hay que acreditar estudios de otra profesión poder ser mediador.

Habitualmente intentamos explicar la magia de la mediación comentando lo que hace un mediador. A veces también cómo lo hace.

El “qué”.

Describir lo que hace un mediador suele ser la explicación más habitual. Cuando alguien pregunta por qué funciona la mediación, suele recibir como respuesta que se trata de un proceso para gestionar conflictos mediante la intervención de un tercero neutral. Y, para aclarar, se le dice que lo que hace un mediador es:

• generar un clima cordial
• facilitar la comunicación
• ayudar a que las partes a que comprendan el problema
• buscar que las partes asuman su responsabilidad en la búsqueda de soluciones
• reducir las confrontaciones
• estimular la creatividad,
• etc.

También se aclara qué es lo que no hace un mediador: no dice cuáles son los problemas, no propones soluciones y mucho menos dice quién tiene la razón.

Estas respuestas no están mal, pero desde mi punto de vista no alcanzan para explicar en qué consiste la verdadera magia de la mediación.

El “cómo”.

El cómo parece sencillo: el mediador conduce el proceso a través de preguntas, parafraseos y resúmenes. Sin embargo, es en la forma y sobre todo el objetivo de las preguntas donde se encuentra la verdadera magia de la mediación.

A mi juicio, la mejor explicación de cómo las intervenciones de un buen mediador logran desatar ese nudo gordiano imposible, proviene del filósofo chileno Rafael Echeverría, quien ha introducido el concepto del “Cambio del Observador”. Echeverría postula que nuestro pensamiento y en consecuencia nuestras emociones y nuestras acciones son un producto directo de la forma en que observamos e interpretamos la realidad. Por lo tanto, si logramos modificar la forma o el ángulo de observación veremos otros aspectos de la realidad que tendrán incidencia directa en nuestra emocionalidad y en nuestra actuación.

Por ejemplo, si yo observo e interpreto que lo que la otra parte quiere es incompatible con lo que yo quiero, me sentiré amenazado y mi acción será resguardarme.  Ahora bien, si gracias a las preguntas del mediador y las respuestas que se le dan puedo modificar mi observación del conflicto y logro ver que debajo de las exigencias de la otra parte (incompatibles con lo que yo pido) existen intereses que sí son incompatibles, mi mente dejará de sentirse amenazada y mi acción será la de ir a por esa compatibilidad.

Si yo observo e interpreto que lo que la otra parte dice de mí son descalificaciones, me sentiré agredido y mi acción será defenderme.  Ahora bien, si gracias a las preguntas del mediador y las respuestas que se le dan logro modificar mi observación de lo que la otra parte dice de mí y veo que no sólo hay descalificaciones sino también reconocimientos, mi necesidad de defenderme será mucho menor y podré emprender acciones de colaboración.

Dicho de otra manera: la magia de la medición consiste hacer que las partes cambien el observador que están siendo en un momento determinado. La gran mayoría de las intervenciones y herramientas del mediador apuntan a que las partes puedan observar la realidad desde otros ángulos y así complementar y eventualmente modificar las historias que traen a la mediación. Es también esto lo que hace que mediar bien sea tan difícil y requiera tanta práctica.

Veamos algunos ejemplos de intervenciones cuyo objetivo producir un cambio de lo que las partes están observando:

• Pasar de posiciones a intereses: A través de preguntas, el mediador indaga y pone de manifiesto los beneficios que cada parte está buscando obtener con sus peticiones. La intervención del mediador logra que ahora las partes vean que las necesidades que subyacen a sus posiciones no son incompatibles. Esto les amplía el abanico de soluciones posibles.
• Legitimaciones: A través de preguntas, el mediador busca que la partes expresen méritos y reconocimientos de las otras partes. Su intervención logra que las partes ven ahora que la/s otra/s parte/s no son tan cerradas, egoistas y/o cerradas como pensaban. Esto les permite mejorar la comunicación y la confianza.
• Pregunta del milagro: El mediador pregunta a las partes en qué cambiaría su vida si el tema estuviera solucionado. La intervención logra que las partes focalicen su mirada en todo lo que tendrían para ganar si llegaran a un acuerdo. Esto mejora los estados de ánimo y genera compromiso de las partes para la búsqueda de soluciones razonables.
• Lluvia de ideas: El mediador pide a las partes que identifiquen el valor relativo de las distintas propuestas de acuerdo. Esta intervención logra que partes vean ahora cuáles son los puntos en lo que hay acuerdo, en los que un acuerdo sería posible con un poco de ajuste y en los que no vale la pena insistir.
• El equipo reflexivo: Las partes de una mediación escuchan a un equipo reflexionar acerca de lo que han dicho. Esta intervención logra que las partes vean sus propios dichos y argumentos en boca de terceros. Esto les permite tomar distancia y reflexionar en forma más despersonalizada acerca de su propias posiciones y perspectivas.

Si analizamos los principales modelos de mediación (Harvard, Circular Narrativo y Transformativo) veremos que, si bien divergen en los caminos, coinciden en que las intervenciones que proponen están orientadas a lograr que las partes puedan observar lo que no están viendo y desde allí emprender nuevas y mejores acciones.

Y justamente es por ello por lo que la mediación es particularmente poderosa pese a no decir cuál es el problema, quién tiene la razón o cuáles podrían ser las soluciones. El mediador, a través de sus preguntas, permite que sean la partes las que descubran y se apropien de las respuestas a estos interrogantes.

Resumen:

En una mediación bien conducida, las partes logran actuar en forma distinta y superadora, no porque algún consultor o especialista les ha indicado cuál es el problema y lo que tienen que hacer para solucionarlo, sino porque simplemente les han hecho algunas preguntas y les han repetido algunos de sus dichos. Si esto no es magia …