Mediación dentro de empresas

Cada vez existe más conciencia del costo que representan los conflictos dentro de empresas. Por ello, cada vez se utiliza más la mediación para gestionar dichos conflictos.

Aquí ofrezco varias posibilidades:

  • Actuar como mediador externo en conflictos puntuales.
  • Formar mediadores dentro de la empresa.
  • Diseñar e implantar en la empresa un sistema para autogestionar conflictos, que puede incluir o no la mediación. En este caso:
    • Se efectuará una evaluación de la cultura de gestión de gestión de conflictos de la empresa y cuáles son las áreas más conflictivas.
    • Se generará un plan en forma conjunta con la empresa que represente su cultura de gestión de conflictos.
    • Se capacitará al personal que se seleccione en las herramientas de gestión de conflictos que se consideren como las más adecuadas.
    • Se supervisará la puesta en marcha del sistema.
    • Se realizará una campaña de divulgación y –eventualmente – de sensibilización entre los empleados.

Corporate Ombudsman

El corporate ombudsman (o facilitador de comunicación corporativa) es un agente, generalmente externo a la empresa, cuya función es:

a) Escuchar y transmitir demandas quejas, percepciones, sugerencias de empleados (y/o clientes y/o proveedores) a los niveles directivos que se determinen y/o

b) en caso que el nivel directivo en cuestión lo estime pertinente, intervenir en la resolución del conflicto p.ej. como mediador.

El hecho que se trate de una persona ajena a la empresa refuerza la percepción de su neutralidad e independencia de las presiones corporativas, generando tranquilidad y confianza entre los empleados / proveedores / clientes.

Esta figura es muy utilizada en los EEUU y lentamente se está comenzando a aplicar en Latinoamérica y Europa.

Las ventajas para la empresa son:

1) El CEO, consejero o gerente recibe información (confidencial o no, según lo requiera el informante) en forma directa y sin filtros, obteniendo de esta manera una visión de lo que sucede en la base de la compañía. Permite también intervenir en eventuales conflictos en una fase más temprana (y en consecuencia más manejable).

2) Además de otorgar una información sumamente valiosa a la gerencia o CEO, también brinda al personal la posibilidad de expresar sus ideas, sentimientos y preocupaciones sin temor de sufrir algún tipo de consecuencias o represalias, sirviendo de este modo como una suerte de “válvula” que libera presión, bajando los niveles de conflicto y restaurando el equilibrio.

3) Permite cumplir con las normas de  “compliance” interna. Ver p.ej. el modelo de Osram España, donde han contratado un despacho de abogados externo para que asuma esta función.

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Funcionamiento:

Se invita al personal a plantear sus quejas, sugerencias y demás inquietudes a través de un Facilitador ajeno a la empresa, garantizándosele:

  • Confidencialidad.
  • Imparcialidad.
  • Ausencia de represalias.
  • Que la inquietud va a llegar al nivel directivo que corresponda / se establezca.

A tal efecto, existirá un número de teléfono, email y dirección en el cual el Facilitador estará disponible.

Aquel que contacte al Facilitador podrá, si lo prefiere, hacerlo en forma anónima. Podrán también establecerse reuniones con el Facilitador en su dirección o en un lugar a convenir entre las partes.

Por otro lado, al personal se le deja aclarado:

  • Que la gerencia sólo está obligada a recibir la inquietud pero sólo intervendrá si lo estima procedente.
  • Que el Facilitador sólo tendrá una intervención más activa (p.ej. actuando como consultor o mediador neutral) en caso que ambas partes así se lo requieran.

El arranque es usualmente gradual. Para que una organización se llegue a sentir cómoda con la figura, debe pasar un tiempo de adaptación.

Asimismo, en caso que se detecte un conflicto dentro de la empresa, es posible – pero no obligatorio – utilizar al Facilitador para que intervenga como consultor y/o mediador neutral e imparcial.

Finalmente, si bien el Facilitador es ajeno a la estructura, es recomendable que se presente en la empresa a los efectos de que los usuarios le conozcan personalmente y les explique el funcionamiento del procedimiento. Esto es indispensable para la generación de confianza, tanto en el proceso como en la persona del Facilitador.

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